Chuyên mục: Mạng Internet

Trong thời đại số hóa hiện nay, việc duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng đã trở thành một ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Một trong những công cụ quan trọng giúp thực hiện mục tiêu này chính là live chat. Không chỉ là một phương tiện giao tiếp, live chat còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang đến sự linh hoạt, cá nhân hóa và hiệu quả trong việc hỗ trợ và tương tác trực tiếp. Hãy cùng khám phá cách live chat có thể tạo nên sự khác biệt trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh.

Live chat là gì?

Live chat là một hình thức giao tiếp trực tiếp giữa người dùng và người cung cấp dịch vụ thông qua một ứng dụng trò chuyện trực tuyến. Thường được tích hợp trên các trang web, ứng dụng di động hoặc nền tảng thương mại điện tử, live chat cho phép người dùng gửi tin nhắn và nhận phản hồi ngay lập tức từ đội ngũ hỗ trợ, nhân viên bán hàng hoặc các đối tượng tương tác khác.

Live chat giúp cung cấp hỗ trợ trực tiếp, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ và tương tác khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi. Nó tạo cơ hội tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng cường trải nghiệm người dùng và tạo ra một kênh liên lạc hiệu quả để giải quyết vấn đề và tạo mối quan hệ tốt hơn.

Phương thức hoạt động của live chat

Live chat là một công cụ tương tác trực tiếp trên các trang web, ứng dụng di động và nền tảng thương mại điện tử, cho phép người dùng trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ hoặc người cung cấp dịch vụ. Hoạt động dựa trên việc cung cấp một giao diện trò chuyện trực tuyến, live chat mang đến khả năng liên lạc nhanh chóng và hiệu quả giữa người dùng và người cung cấp dịch vụ.

Khi một người dùng truy cập trang web hoặc ứng dụng và muốn trò chuyện trực tiếp để đặt câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề, họ thường sẽ nhấp vào biểu tượng live chat hoặc nút tương tự. Sau khi nhấp vào đó, một cửa sổ trò chuyện sẽ xuất hiện, cho phép họ bắt đầu cuộc trò chuyện.

Người dùng thường sẽ cung cấp một số thông tin cơ bản như tên, địa chỉ email và mô tả ngắn về vấn đề của họ. Sau khi cung cấp thông tin này, họ sẽ được kết nối với một nhân viên hỗ trợ hoặc người cung cấp dịch vụ thông qua cửa sổ trò chuyện.

Trong quá trình trò chuyện, cả hai bên có thể gửi và nhận tin nhắn trực tiếp qua cửa sổ trò chuyện. Người dùng có thể đặt câu hỏi, chia sẻ thông tin hoặc yêu cầu giải đáp từ nhân viên hỗ trợ. Ngược lại, nhân viên hỗ trợ sẽ cung cấp thông tin, hướng dẫn, giải quyết vấn đề hoặc cung cấp hỗ trợ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khi cuộc trò chuyện kết thúc hoặc vấn đề được giải quyết, cả hai bên có thể kết thúc cuộc trò chuyện. Live chat cung cấp một phương tiện tương tác trực tiếp, tiện lợi và thân thiện cho người dùng và nhà cung cấp dịch vụ để tương tác, giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ trong thời gian thực.

Sử dụng Live chat mang lại nhiều lợi ích quan trọng

Giảm thiểu tối đa chi phí

Live chat giúp giảm thiểu chi phí so với việc sử dụng hỗ trợ truyền thống qua điện thoại. Việc trao đổi thông tin qua live chat tốn ít chi phí hơn cả về gọi điện và nhân công. Các nghiên cứu chỉ ra rằng tương tác qua live chat thường rẻ hơn 17-30% so với cuộc gọi điện thoại, do khả năng xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự.

Tăng lợi nhuận/ doanh số bán hàng

Live chat tăng tỷ lệ chuyển đổi lên gấp 3-5 lần và mang lại lợi nhuận đáng kể. Khách hàng sử dụng live chat có khả năng mua hàng cao hơn gấp 3 lần so với những khách hàng không sử dụng. Live chat giúp tạo khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp.

Cải thiện dịch vụ khách hàng và lòng trung thành

Live chat cho phép cung cấp câu trả lời nhanh chóng và giải quyết vấn đề ngay lập tức, làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ. Điều này tạo ra một trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Giải quyết “pain points” của khách hàng

Live chat giúp phát hiện các vấn đề và nhu cầu của khách hàng (pain points) dễ dàng hơn. Quản trị viên có thể theo dõi, lọc và tìm hiểu các điểm khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, từ đó cung cấp giải pháp phù hợp.

Hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh hơn

Live chat cho phép chia sẻ thông tin và tài liệu một cách nhanh chóng trong quá trình trò chuyện, giúp giải quyết các vấn đề hiệu quả.

Tăng sự thuận tiện cho khách hàng

Live chat mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, không tốn thời gian chờ đợi và loại bỏ thủ tục rườm rà. Khách hàng có thể truy cập vào live chat và đặt câu hỏi ngay lập tức.

Tạo lợi thế cạnh tranh

Sử dụng live chat giúp doanh nghiệp tạo lợi thế so với đối thủ, thu hút khách hàng với khả năng truy cập hỗ trợ ngay lập tức và tương tác tích cực.

Mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường

Live chat giúp mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường mục tiêu, thu hút cả khách hàng quốc tế và tạo cơ hội cho mua sắm từ xa.

Tiếp cận chủ động 

Live chat cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng đầu tiên bằng cách chủ động hỏi và tương tác với họ, tạo sự chào đón và thân thiện.

Báo cáo và phân tích dữ liệu

Live chat cung cấp dữ liệu và báo cáo về hoạt động trên trang web, giúp doanh nghiệp phân tích và cải thiện hiệu suất tiếp thị.

Lưu ý khi sử dụng Live chat

Tất cả những lưu ý dưới đây đều giúp bạn sử dụng Live chat một cách hiệu quả, cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ:

• Đồng cảm: Khi tương tác với khách hàng qua Live chat, luôn đặt mình vào vị trí của họ. Nếu họ phàn nàn hoặc thể hiện sự thất vọng về dịch vụ hoặc sản phẩm, hãy thể hiện sự quan tâm và cố gắng tìm hiểu vấn đề của họ. Điều này giúp xây dựng lòng tin và thể hiện rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
• Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Khi trả lời khách hàng, hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực và lạc quan. Tránh sử dụng từ ngữ tiêu cực như “không”, “không có”, “không biết”. Thay vào đó, hãy tập trung vào giải pháp và thông tin tích cực để giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Hỏi thêm khi không rõ: Nếu có bất kỳ sự hiểu lầm nào hoặc không hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang đề cập, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. Điều này giúp ngăn chặn những sự hiểu lầm và đảm bảo rằng bạn đang cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ.
• Quản lý số lượng cuộc trò chuyện: Mặc dù Live chat cho phép xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, hãy đảm bảo rằng bạn không quá tải công việc. Điều này đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ và thời gian phản hồi vẫn được duy trì.
• Trung thực và minh bạch: Nếu bạn cần thời gian để tìm hiểu hoặc trả lời một câu hỏi phức tạp, hãy trung thực và nói cho khách hàng biết. Không nên để họ chờ đợi mà không biết bạn đang làm gì.
• Không kết thúc trò chuyện quá sớm: Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng với kết quả và không còn câu hỏi hay yêu cầu nào khác. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy bị bỏ mặc.
• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo về cách tương tác trong Live chat. Khuyến khích họ sử dụng ngôn ngữ tích cực và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
• Đo lường và cải thiện: Theo dõi hoạt động Live chat, thu thập phản hồi từ khách hàng và dựa vào đó để cải thiện quy trình và phản ứng của bạn. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
• Tạo sự liên kết: Sử dụng Live chat để tạo sự liên kết với khách hàng. Hãy thể hiện sự quan tâm và lắng nghe tới những gì họ đang nói, thể hiện sự chân thành và xây dựng mối quan hệ thân thiết.
• Tư duy tương tác: Live chat là một công cụ tương tác giữa con người và con người. Tư duy về việc cung cấp giải pháp và hỗ trợ, thay vì chỉ đơn thuần trả lời câu hỏi. Hãy tạo môi trường thân thiện và hữu ích cho khách hàng.
• Chăm sóc sau khi kết thúc: Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, hãy đảm bảo rằng bạn vẫn duy trì sự quan tâm bằng cách gửi thư cảm ơn hoặc kiểm tra lại xem khách hàng có còn câu hỏi nào khác hay không.
• Luôn học hỏi và cải tiến: Cuộc trò chuyện qua Live chat cung cấp cơ hội học hỏi từ phản hồi của khách hàng. Hãy luôn cải tiến dịch vụ và cách tương tác của bạn dựa trên những gì bạn học được.

Sự khác biệt giữa Live chat và Chatbot

STT	Live chat	Chatbot
1	Live chat thực hiện sự tương tác giữa con người và con người. Nó cho phép doanh nghiệp đáp ứng theo ngữ cảnh và cảm xúc của khách hàng.	Chatbot thực hiện sự tương tác giữa con người và máy thông qua danh sách câu hỏi và câu trả lời được lập trình sẵn.
2	Trong trường hợp Live chat không cung cấp khả năng theo dõi thông tin khách hàng, việc cá nhân hóa dịch vụ sẽ gặp thách thức.	Các chatbot hiện đại có khả năng kết nối dữ liệu trò chuyện với hồ sơ của khách truy cập, cho phép tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng.
3	Live chat có thể xử lý các truy vấn phức tạp của khách hàng, đặc biệt là khi có nhiều thuật ngữ chuyên ngành khó.	Các chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo có khả năng được đào tạo để giải quyết những truy vấn phức tạp. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn sử dụng các chatbot dựa trên lệnh hoặc AI điều khiển.
4	Live chat có thể gặp hạn chế khi xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc do người tham gia trực tiếp (nhân viên, quản trị viên website).	Chatbot có khả năng xử lý nhiều cuộc trò chuyện một lúc, miễn là danh sách câu hỏi được lập trình để đáp ứng và được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo.
5	Live chat không hiệu quả khi đối mặt với nhiều truy vấn chung chung, thông thường và lặp đi lặp lại.	Chatbot đặc biệt hữu ích khi đối mặt với các yêu cầu đơn giản và lặp đi lặp lại từ khách hàng.

Tổng kết

Live chat là một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tối ưu hóa quá trình tương tác trực tiếp. Tích hợp live chat giúp doanh nghiệp duy trì một cách tương tác cá nhân và linh hoạt với khách hàng, cho phép họ cảm nhận và đáp ứng đúng theo tình hình và tâm trạng của khách hàng. Đồng thời, live chat cũng là một cơ hội để xử lý các truy vấn phức tạp và cung cấp thông tin cá nhân hóa, tạo sự kết nối sâu hơn với khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được hiệu suất tốt nhất, việc đào tạo nhân viên về cách sử dụng live chat một cách tích cực, trung thực và chuyên nghiệp là quan trọng. Sự kết hợp giữa live chat và các công cụ trí tuệ nhân tạo như chatbot cũng mang đến khả năng tương tác mở rộng, đáp ứng nhanh chóng và đáng tin cậy với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Hiện nay giao thức rất quan trọng đã chắp cánh cho sự trao đổi thông tin và dữ liệu trực tuyến: HTTP và HTTPS. Dường như chỉ là một chữ cái khác biệt, nhưng sự khác nhau giữa chúng mang theo những hệ quả quan trọng đối với bảo mật và an toàn trực tuyến. Hãy cùng tìm hiểu về giao thức HTTP và HTTPS, những điểm độc đáo của chúng và tại sao việc sử dụng HTTPS ngày càng trở nên không thể thiếu.

Khái niệm giao thức HTTP

HTTP (Hypertext Transfer Protocol) là giao thức truyền tải siêu văn bản, được sử dụng để trao đổi thông tin giữa máy tính của người dùng và máy chủ web. Đây là giao thức cơ bản và tiêu chuẩn cho việc truy cập và hiển thị các trang web trên Internet.

Mô hình hoạt động của HTTP dựa trên mô hình Client (máy khách) – Server (máy chủ). Khi người dùng truy cập một trang web thông qua trình duyệt, trình duyệt sẽ gửi yêu cầu tới máy chủ web. Máy chủ sẽ xử lý yêu cầu và trả về các dữ liệu như văn bản, hình ảnh, âm thanh, video, hoặc các tài liệu khác tới trình duyệt của người dùng.

Tuy nhiên, dữ liệu truyền tải qua HTTP không được mã hóa, điều này có nghĩa là thông tin có thể bị đánh cắp hoặc xem trộm bởi kẻ tấn công nếu họ có khả năng truy cập vào đường truyền truyền tải dữ liệu. Điều này tạo ra một vấn đề liên quan đến bảo mật và riêng tư của thông tin cá nhân, thông tin tài chính và dữ liệu nhạy cảm khác được gửi qua mạng.

Vì vậy, để tăng cường bảo mật và đảm bảo tính riêng tư cho người dùng, HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) đã được phát triển. HTTPS sử dụng mã hóa để bảo vệ dữ liệu truyền tải giữa máy tính người dùng và máy chủ web, đảm bảo rằng thông tin không thể bị đọc hoặc hiểu được bởi người không có quyền truy cập.

Khái niệm giao thức HTTPS 

Giao thức HTTPS là giao thức truyền tải siêu văn bản được bảo mật. Thực chất, HTTPS là một phiên bản bảo mật hóa của giao thức HTTP (Hypertext Transfer Protocol). Điều đặc biệt của HTTPS là việc tích hợp Chứng chỉ SSL (Secure Sockets Layer) hoặc TLS (Transport Layer Security) để mã hóa thông điệp giao tiếp giữa máy tính người dùng và máy chủ web. Điều này đảm bảo rằng thông tin được truyền tải qua mạng một cách an toàn và không thể bị đọc hoặc xem trộm bởi những người không có quyền truy cập.

Cách hoạt động của HTTPS tương tự như HTTP, tuy nhiên, nó được bổ sung bởi việc sử dụng các chứng chỉ SSL hoặc TLS. Hệ thống PKI (Public Key Infrastructure – Hạ tầng khóa công khai) được sử dụng trong quá trình này, trong đó có hai loại khóa: “khóa công khai” (public key) và “khóa riêng” (private key). Dữ liệu được mã hóa bằng khóa công khai chỉ có thể được giải mã bằng khóa riêng, và ngược lại. Điều này đảm bảo rằng thông tin được mã hóa trước khi truyền tải và chỉ có thể được giải mã khi được nhận. Do đó, ngay cả khi thông tin bị đánh cắp bởi kẻ tấn công, họ cũng không thể đọc hoặc hiểu được nội dung đã mã hóa.

Hiện nay, HTTPS là tiêu chuẩn bảo mật hàng đầu cho hàng triệu trang web trên khắp thế giới, đảm bảo tính bảo mật và bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng trong quá trình truyền tải.

So sánh giao thức HTTP và HTTPS: Những Khác Biệt Quan Trọng

Mặc dù cả HTTP (Hypertext Transfer Protocol) và HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) đều là giao thức truyền tải thông tin qua mạng internet, nhưng chúng có những điểm khác biệt cốt lõi, làm cho HTTPS trở nên ưa chuộng và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

Chứng chỉ SSL

Sự khác biệt lớn nhất giữa HTTP và HTTPS nằm ở chứng chỉ SSL (Secure Sockets Layer). HTTPS thực chất là một phiên bản của giao thức HTTP với lớp bảo mật bổ sung. Trong thời đại số hóa, việc bảo mật trở nên cực kỳ quan trọng, và HTTPS giúp đảm bảo rằng thông tin giao tiếp giữa máy khách và máy chủ được mã hóa, tránh bị xem trộm. Các chứng chỉ SSL được cung cấp và xác minh bởi các tổ chức chứng thực (Certificate Authority – CA), đảm bảo tính xác thực và bảo mật của thông tin truyền tải.

Cổng kết nối

Port là cổng xác định thông tin trên máy khách, phân loại và gửi đến máy chủ. HTTP sử dụng Port 80, trong khi HTTPS sử dụng Port 443. Cổng 443 được sử dụng để hỗ trợ việc mã hóa kết nối giữa máy tính người dùng và máy chủ, bảo vệ dữ liệu đang truyền đi.

Mức độ bảo mật

Giao thức HTTPS hỗ trợ xác thực đích danh của website thông qua kiểm tra chứng chỉ bảo mật (Security Certificate). Những chứng chỉ này do các tổ chức chứng thực cung cấp và xác minh, đảm bảo an toàn trong quá trình trao đổi thông tin. Ngược lại, HTTP không cung cấp cơ chế này, khiến thông tin trao đổi dễ bị nghe lén hoặc bị tấn công.

Lợi ích của HTTPS

Với việc sử dụng HTTPS, thông tin người dùng được bảo mật bằng cách sử dụng mã hóa, ngăn chặn kẻ xâm nhập đọc thông tin quan trọng như mật khẩu hay thông tin tài chính. HTTPS trở thành tiêu chuẩn bảo mật tối thiểu cho tất cả các website doanh nghiệp vì khả năng đảm bảo tính bảo mật của thông tin người dùng.

Với việc sử dụng HTTPS, thông tin được mã hóa, đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu gửi đi và nhận về. Trái lại, việc sử dụng HTTP có nguy cơ bị tấn công “nghe lén”, thậm chí thông tin cá nhân và tài khoản có thể bị đánh cắp.

Phòng Tránh Lừa Đảo Bằng Website Giả Mạo Trong Giao Thức HTTPS

Một trong những vấn đề quan trọng mà giao thức HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) giúp giải quyết là việc tránh lừa đảo từ các website giả mạo.

Bảo vệ khỏi Website Giả Mạo

Website giả mạo là một hình thức lừa đảo phổ biến, trong đó máy chủ giả mạo giả dạng như máy chủ của bạn để thu thập thông tin từ người dùng. Giao thức HTTPS sử dụng chứng chỉ SSL để mã hóa dữ liệu trước khi trao đổi. Trước khi tiếp tục giao tiếp, trình duyệt của người dùng yêu cầu kiểm tra chứng chỉ SSL từ máy chủ, đảm bảo rằng họ đang giao tiếp với máy chủ chính thống và không phải là website giả mạo.

Tăng Uy Tín Với Người Dùng

Các trình duyệt phổ biến như Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, và Apple Safari đều cảnh báo người dùng về các website “không bảo mật” sử dụng HTTP. Điều này giúp bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, và dữ liệu nhạy cảm khác khi người dùng lướt web.

Bảo Vệ Người Dùng Là Bảo Vệ Website

Người dùng đóng vai trò quan trọng trong thành công của một website. Bảo vệ họ đồng nghĩa với việc bảo vệ website của bạn. Sử dụng HTTPS với chứng chỉ SSL/TLS xác thực bảo mật giúp tạo sự tin tưởng cho người dùng, đảm bảo họ an tâm khi sử dụng trang web của bạn.

Ưu Tiên SEO

Từ năm 2014, Google đã thông báo rằng việc sử dụng giao thức HTTPS sẽ có ảnh hưởng đến xếp hạng tìm kiếm của các trang web. Điều này khuyến khích các trang web chuyển đổi sang HTTPS để đảm bảo tính bảo mật. Đồng nghĩa với việc những trang web không chuyển đổi có thể bị mất lợi thế cạnh tranh so với các trang web HTTPS.

Tốc Độ Trang Web

Mặc dù HTTPS có thể làm tốc độ truyền tải chậm hơn so với HTTP, sự chậm này không đáng kể. Công nghệ phát triển đã giúp giảm thiểu sự khác biệt này đến gần với giới hạn không đáng kể.

Tổng kết

Giao thức truyền tải thông tin không chỉ đơn thuần là một yếu tố kỹ thuật mà còn phản ánh tính an toàn và sự tin cậy của mọi tương tác trực tuyến. HTTP và HTTPS, như hai bộ đôi song hành, đã mở ra cánh cửa cho sự kết nối và truyền thông một cách linh hoạt. Tuy nhiên, khi thế giới mạng ngày càng trở nên phức tạp và nguy hiểm hơn, việc bảo vệ thông tin cá nhân, dữ liệu quan trọng và đáp ứng sự tin tưởng của người dùng đang trở thành ưu tiên hàng đầu. Sự lựa chọn của chúng ta giữa HTTP và HTTPS không chỉ ảnh hưởng đến sự an toàn trực tuyến của chúng ta, mà còn đóng góp vào việc xây dựng một môi trường internet tốt hơn cho tất cả mọi người.