Trong thời đại số hóa hiện nay, việc duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng đã trở thành một ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Một trong những công cụ quan trọng giúp thực hiện mục tiêu này chính là live chat. Không chỉ là một phương tiện giao tiếp, live chat còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang đến sự linh hoạt, cá nhân hóa và hiệu quả trong việc hỗ trợ và tương tác trực tiếp. Hãy cùng khám phá cách live chat có thể tạo nên sự khác biệt trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Live chat là gì?
Live chat là một hình thức giao tiếp trực tiếp giữa người dùng và người cung cấp dịch vụ thông qua một ứng dụng trò chuyện trực tuyến. Thường được tích hợp trên các trang web, ứng dụng di động hoặc nền tảng thương mại điện tử, live chat cho phép người dùng gửi tin nhắn và nhận phản hồi ngay lập tức từ đội ngũ hỗ trợ, nhân viên bán hàng hoặc các đối tượng tương tác khác.
Live chat giúp cung cấp hỗ trợ trực tiếp, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ và tương tác khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi. Nó tạo cơ hội tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng cường trải nghiệm người dùng và tạo ra một kênh liên lạc hiệu quả để giải quyết vấn đề và tạo mối quan hệ tốt hơn.
Phương thức hoạt động của live chat
Live chat là một công cụ tương tác trực tiếp trên các trang web, ứng dụng di động và nền tảng thương mại điện tử, cho phép người dùng trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ hoặc người cung cấp dịch vụ. Hoạt động dựa trên việc cung cấp một giao diện trò chuyện trực tuyến, live chat mang đến khả năng liên lạc nhanh chóng và hiệu quả giữa người dùng và người cung cấp dịch vụ.
Khi một người dùng truy cập trang web hoặc ứng dụng và muốn trò chuyện trực tiếp để đặt câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề, họ thường sẽ nhấp vào biểu tượng live chat hoặc nút tương tự. Sau khi nhấp vào đó, một cửa sổ trò chuyện sẽ xuất hiện, cho phép họ bắt đầu cuộc trò chuyện.
Người dùng thường sẽ cung cấp một số thông tin cơ bản như tên, địa chỉ email và mô tả ngắn về vấn đề của họ. Sau khi cung cấp thông tin này, họ sẽ được kết nối với một nhân viên hỗ trợ hoặc người cung cấp dịch vụ thông qua cửa sổ trò chuyện.
Trong quá trình trò chuyện, cả hai bên có thể gửi và nhận tin nhắn trực tiếp qua cửa sổ trò chuyện. Người dùng có thể đặt câu hỏi, chia sẻ thông tin hoặc yêu cầu giải đáp từ nhân viên hỗ trợ. Ngược lại, nhân viên hỗ trợ sẽ cung cấp thông tin, hướng dẫn, giải quyết vấn đề hoặc cung cấp hỗ trợ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khi cuộc trò chuyện kết thúc hoặc vấn đề được giải quyết, cả hai bên có thể kết thúc cuộc trò chuyện. Live chat cung cấp một phương tiện tương tác trực tiếp, tiện lợi và thân thiện cho người dùng và nhà cung cấp dịch vụ để tương tác, giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ trong thời gian thực.
Sử dụng Live chat mang lại nhiều lợi ích quan trọng
Giảm thiểu tối đa chi phí
Live chat giúp giảm thiểu chi phí so với việc sử dụng hỗ trợ truyền thống qua điện thoại. Việc trao đổi thông tin qua live chat tốn ít chi phí hơn cả về gọi điện và nhân công. Các nghiên cứu chỉ ra rằng tương tác qua live chat thường rẻ hơn 17-30% so với cuộc gọi điện thoại, do khả năng xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự.
Tăng lợi nhuận/ doanh số bán hàng
Live chat tăng tỷ lệ chuyển đổi lên gấp 3-5 lần và mang lại lợi nhuận đáng kể. Khách hàng sử dụng live chat có khả năng mua hàng cao hơn gấp 3 lần so với những khách hàng không sử dụng. Live chat giúp tạo khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
Cải thiện dịch vụ khách hàng và lòng trung thành
Live chat cho phép cung cấp câu trả lời nhanh chóng và giải quyết vấn đề ngay lập tức, làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ. Điều này tạo ra một trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Giải quyết “pain points” của khách hàng
Live chat giúp phát hiện các vấn đề và nhu cầu của khách hàng (pain points) dễ dàng hơn. Quản trị viên có thể theo dõi, lọc và tìm hiểu các điểm khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, từ đó cung cấp giải pháp phù hợp.
Hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh hơn
Live chat cho phép chia sẻ thông tin và tài liệu một cách nhanh chóng trong quá trình trò chuyện, giúp giải quyết các vấn đề hiệu quả.
Tăng sự thuận tiện cho khách hàng
Live chat mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, không tốn thời gian chờ đợi và loại bỏ thủ tục rườm rà. Khách hàng có thể truy cập vào live chat và đặt câu hỏi ngay lập tức.
Tạo lợi thế cạnh tranh
Sử dụng live chat giúp doanh nghiệp tạo lợi thế so với đối thủ, thu hút khách hàng với khả năng truy cập hỗ trợ ngay lập tức và tương tác tích cực.
Mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường
Live chat giúp mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường mục tiêu, thu hút cả khách hàng quốc tế và tạo cơ hội cho mua sắm từ xa.
Tiếp cận chủ động
Live chat cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng đầu tiên bằng cách chủ động hỏi và tương tác với họ, tạo sự chào đón và thân thiện.
Báo cáo và phân tích dữ liệu
Live chat cung cấp dữ liệu và báo cáo về hoạt động trên trang web, giúp doanh nghiệp phân tích và cải thiện hiệu suất tiếp thị.
Lưu ý khi sử dụng Live chat
Tất cả những lưu ý dưới đây đều giúp bạn sử dụng Live chat một cách hiệu quả, cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ:
- Đồng cảm: Khi tương tác với khách hàng qua Live chat, luôn đặt mình vào vị trí của họ. Nếu họ phàn nàn hoặc thể hiện sự thất vọng về dịch vụ hoặc sản phẩm, hãy thể hiện sự quan tâm và cố gắng tìm hiểu vấn đề của họ. Điều này giúp xây dựng lòng tin và thể hiện rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Khi trả lời khách hàng, hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực và lạc quan. Tránh sử dụng từ ngữ tiêu cực như “không”, “không có”, “không biết”. Thay vào đó, hãy tập trung vào giải pháp và thông tin tích cực để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Hỏi thêm khi không rõ: Nếu có bất kỳ sự hiểu lầm nào hoặc không hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang đề cập, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. Điều này giúp ngăn chặn những sự hiểu lầm và đảm bảo rằng bạn đang cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ.
- Quản lý số lượng cuộc trò chuyện: Mặc dù Live chat cho phép xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, hãy đảm bảo rằng bạn không quá tải công việc. Điều này đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ và thời gian phản hồi vẫn được duy trì.
- Trung thực và minh bạch: Nếu bạn cần thời gian để tìm hiểu hoặc trả lời một câu hỏi phức tạp, hãy trung thực và nói cho khách hàng biết. Không nên để họ chờ đợi mà không biết bạn đang làm gì.
- Không kết thúc trò chuyện quá sớm: Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng với kết quả và không còn câu hỏi hay yêu cầu nào khác. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy bị bỏ mặc.
- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo về cách tương tác trong Live chat. Khuyến khích họ sử dụng ngôn ngữ tích cực và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
- Đo lường và cải thiện: Theo dõi hoạt động Live chat, thu thập phản hồi từ khách hàng và dựa vào đó để cải thiện quy trình và phản ứng của bạn. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Tạo sự liên kết: Sử dụng Live chat để tạo sự liên kết với khách hàng. Hãy thể hiện sự quan tâm và lắng nghe tới những gì họ đang nói, thể hiện sự chân thành và xây dựng mối quan hệ thân thiết.
- Tư duy tương tác: Live chat là một công cụ tương tác giữa con người và con người. Tư duy về việc cung cấp giải pháp và hỗ trợ, thay vì chỉ đơn thuần trả lời câu hỏi. Hãy tạo môi trường thân thiện và hữu ích cho khách hàng.
- Chăm sóc sau khi kết thúc: Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, hãy đảm bảo rằng bạn vẫn duy trì sự quan tâm bằng cách gửi thư cảm ơn hoặc kiểm tra lại xem khách hàng có còn câu hỏi nào khác hay không.
- Luôn học hỏi và cải tiến: Cuộc trò chuyện qua Live chat cung cấp cơ hội học hỏi từ phản hồi của khách hàng. Hãy luôn cải tiến dịch vụ và cách tương tác của bạn dựa trên những gì bạn học được.
Sự khác biệt giữa Live chat và Chatbot
| STT | Live chat | Chatbot |
| 1 | Live chat thực hiện sự tương tác giữa con người và con người. Nó cho phép doanh nghiệp đáp ứng theo ngữ cảnh và cảm xúc của khách hàng. | Chatbot thực hiện sự tương tác giữa con người và máy thông qua danh sách câu hỏi và câu trả lời được lập trình sẵn. |
| 2 | Trong trường hợp Live chat không cung cấp khả năng theo dõi thông tin khách hàng, việc cá nhân hóa dịch vụ sẽ gặp thách thức. | Các chatbot hiện đại có khả năng kết nối dữ liệu trò chuyện với hồ sơ của khách truy cập, cho phép tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng. |
| 3 | Live chat có thể xử lý các truy vấn phức tạp của khách hàng, đặc biệt là khi có nhiều thuật ngữ chuyên ngành khó. | Các chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo có khả năng được đào tạo để giải quyết những truy vấn phức tạp. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn sử dụng các chatbot dựa trên lệnh hoặc AI điều khiển. |
| 4 | Live chat có thể gặp hạn chế khi xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc do người tham gia trực tiếp (nhân viên, quản trị viên website). | Chatbot có khả năng xử lý nhiều cuộc trò chuyện một lúc, miễn là danh sách câu hỏi được lập trình để đáp ứng và được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo. |
| 5 | Live chat không hiệu quả khi đối mặt với nhiều truy vấn chung chung, thông thường và lặp đi lặp lại. | Chatbot đặc biệt hữu ích khi đối mặt với các yêu cầu đơn giản và lặp đi lặp lại từ khách hàng. |
Tổng kết
Live chat là một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tối ưu hóa quá trình tương tác trực tiếp. Tích hợp live chat giúp doanh nghiệp duy trì một cách tương tác cá nhân và linh hoạt với khách hàng, cho phép họ cảm nhận và đáp ứng đúng theo tình hình và tâm trạng của khách hàng. Đồng thời, live chat cũng là một cơ hội để xử lý các truy vấn phức tạp và cung cấp thông tin cá nhân hóa, tạo sự kết nối sâu hơn với khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được hiệu suất tốt nhất, việc đào tạo nhân viên về cách sử dụng live chat một cách tích cực, trung thực và chuyên nghiệp là quan trọng. Sự kết hợp giữa live chat và các công cụ trí tuệ nhân tạo như chatbot cũng mang đến khả năng tương tác mở rộng, đáp ứng nhanh chóng và đáng tin cậy với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
